2019年1月24日,国务院正式印发《国家职业教育改革实施方案》(简称“职教20条”)，提出启动1+X证书制度改革，构建职业教育的国家标准，通过坚持以学生为中心，深化复合型技术技能人才培养培训模式改革，借鉴国际职业教育培训普遍做法，制定工作方案和具体管理办法，把“1+X”证书制度作为“指导职业教育教学改革，提高人才培养质量，畅通技术技能人才成长通道，拓展就业创业本领”的重要手段。
北京华唐中科科技集团有限公司申报的“呼叫中心客户服务与管理”职业技能等级证书于2020年2月正式获批参与1+X证书制度第三批试点。
北京华唐中科科技集团有限公司(简称华唐集团)，创立于2008年，现已发展成为战略新兴产业及服务外包领域工学结合的领导品牌，下辖1个研发中心、2个技术研究实验室、16个办事处和400多个校企合作、工学结合基地，同时在全国联合运营10多个大数据及服务外包产业基地。华唐集团业务横跨教育、IT、服务外包三大板块，已成为国内在大数据服务外包领域有影响力的产、学、研、创一体化产业科技集团。
依托集团深厚的产业背景和优势，以及领先的教育解决方案研发能力，通过与院校深度合作，形成以华唐集团为核心的聚焦“战略新兴产业及服务外包领域”的产教联盟体系。产教联盟的建立助推了1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书的“岗课证赛”融通，下面，我与大家分享下我们的工作经验，抛砖引玉，有不当之处请各位领导专家批评指正。
1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业的客户服务、电话销售、电话回访、投诉处理、培训管理、质检质控、数据分析、运营管理等工作岗位(群)，按技能难度等级从事客户服务交付、控制、改进、管理等工作。
呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书等级是依据呼叫中心企业的主流岗位职业能力、任职要求、职业晋级顺序等进行划分，分为三个等级：初级、中级、高级。
【呼叫中心客户服务与管理】(初级)：主要职责能根据业务的需要，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客服等客户接待与业务受理工作。主要对应的是呼叫坐席员、客服专员、电销专员、在线客服等一线坐席岗位。
【呼叫中心客户服务与管理】(中级)：主要职责能根据业务的需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。对应的呼叫中心一线的管理者和技能分享者，例如班组长、业务支持、质检专员、培训专员等岗位
【呼叫中心客户服务与管理】(高级)：主要职责能根据业务的需要，对呼叫中心业务数据进行整理、分析和运用，能够有效对运营过程的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的控制、改进和管理。主要是应用与呼叫中心中高层管理者，例如运营主管、数据师、排班师、运营经理、项目经理等。
证书主要面向中、高职、应用型本科院校的64个专业，具体如下：
学校类型 | 对应相关专业 |
中等职业学校 (22) | 客户信息服务、电子商务、市场营销、通信运营服务、电力营销、客户服务、保险事务、金融事务、计算机应用、计算机速录、文秘、旅游服务与管理、会展服务与管理、学前教育、城市轨道交通运营管理、工商行政管理实务、播音与节目主持、计算机网络技术、物流服务与管理、商务英会计、会计电算化、导游服务等 |
高等职业学校 (27) | 电信服务与管理、电力客户服务与管理、市场营销、电子商务、商务管理、媒体营销、电子产品营销与服务、服务外包、计算机应用技术、计算机信息管理、酒店管理、旅游管理、工商企业管理、城市信息化管理、会展策划与管理、物业管理、空中乘务、民航运输、人力资源管理、文秘、保险、互联网金融、投资与理财、金融管理、商务英语、连锁经营管理、物流管理等专业 |
应用型本科学校 (15) | 电子商务、市场营销、工商管理、行政管理、物流管理、旅游管理、公共事业管理、信息工程、信息管理与信息系统等、信息资源管理、酒店管理、零售业管理、会展经济与管理、商务英语、旅游管理与服务教育等专业 |
从专业大类来看(2021版专业目录)，主要对应的财经商贸大类、其次是信息技术大类。
2021年，呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书共有209所院校申请试点，其中中职院校120所，高职院校75所，应用型本科院校14所，获批试点的学生共计15239人次。申报初级的6280人、中级7854人，高级1105人，通过申报试点的数据可以看出，本证书更受到中、高职院校的欢迎。很多试点院校在前期沟通中，也都有提到呼叫中心是很多市场营销、电子商务专业学生的主要就业方向，包括一些原先我们未涉及的专业，例如播音与节目主持、计算机速录、文秘、旅游服务与管理等，由于受到中职毕业生学生素质能力的要求，中职毕业后往往无法直接到对口企业就业，但由于呼叫中心对于行业的包容性很强，通过该证书的训练，学生具备了优秀的沟通能力、表达能力、业务处理能力，就可以很好的在呼叫中心从事相关旅游、电商、会展服务等工作。
对于最终参与试点报考学生的专业我们也进行了细致的分析，其中中职院校考生主要集中在“电子商务”、“客户信息服务”、“计算机应用”、“市场营销”四个专业，占到中职申报的75%左右；高中院校考生主要集中在：“市场营销”、“电子商务”、“工商企业管理”、“电信服务与管理”等，也占到了报考人数的75%左右。
有了证书有了试点的学生，接下来我们的工作也开始逐步进展到课证融合的工作。课证融合是基于“1+X证书”制度稳定、有序落实的基础上提出的保障性教育理念和措施。在“课证融合”中，“课”主要指的是专业课程体系，“证”则指的是职业技能证书，“课证融合”理解为专业课程体系与职业技能证书获取的融合，即将职业技能证书考试的相关要求融入专业课程内容中，实现课程围绕职业技能考试，职业技能考试引导专业课程的职业教育新模式。“课证融合”的总体目标是以学历证书与职业技能等级证书这两类证书内涵的衔接与对应为前提，以学校为主体，以专业为依托，以课程为载体，通过调整课程设置、更新课程内容、改进教学方式、完善实习实训条件、提升教师“双师”素质和优化评价与考核等措施，在专业培养过程中实现四个“有机融合”。
针对不同等级的核心专业，我们在今年与部分合作院校共同开展了基于1+X客户服务与管理职业技能等级证书等级标准与教学标准衔接的具体分析。通过以下方法，进一步拆解了等级标准与专业教学标准之间的关联与不同。今年的重点工作就是在推广1+X证书的市场化运作。
目前，我们已经完成了初级证书与中职“客户信息服务专业”及“电子商务”专业的课证融通方案的征求意见稿、中级证书与高职“市场营销”专业的课证融通方案的征求意见稿，下一步我们会与试点院校进一步扩大论证范围，帮助各试点院校做好本院校的融通方案。为进一步开发“岗课证赛”融通教材做好准备工作。
2021年，我们又进入了一个新的考证周期，在积极协助试点院校开展教学、培训、考证同时，我们还进一步加强企业院校之间的紧密合作关系。6月17日由华唐集团牵头成立的现代服务业及消费互联网产教融合职教集团通过洛阳市教育局的审批。职教集团将对接集团成员企业单位的人力资源需求，华唐帮助企业对接相关职业院校，组织校企人力资源合作研讨会议，在校企用人方面搭建有效的沟通机制，帮助企业和院校双向对接。我们将进一步扩大证书认可企业名单，让更多的企业了解1+X证书，了解职业院校的学生能力，为我们的考生提供更多的就业机会和更加优厚的就业条件，所有持证上岗的学生，企业都将从优先录用、优先晋级、提高薪酬、报销费用等多个方面给与支持。同时，也将建立工学结合运营机制：通过不断吸纳企业单位加入集团，将企业中可以作为产教融合项目的部分，对接到学校中去，搭建学校和企业共同进行产教融合项目可持续运营机制。
预计在10月下旬，我们将组织首届“呼叫中心客户服务岗课证赛融通大赛”，进一步落实证书考核内容与大赛内容、课程内容的对接。
今年的重点工作就是在推广1+X证书的市场化运作，集团内呼叫中心共同修订证书认证标准、更新题库、优化考试认证标准；促进课程融合，编写并出版活页式教材；针对认证教学开展内涵建设、教学资源研发工作。面向全国试点院校遴选五十所学校，免除考试费用的合作模式。
以上所有，就是我司在1+X证书“岗课证赛”融通方面所做的工作，还请各位专家领导，多提宝贵意见，与大家多交流、多学习。
